Podmínky užívání TS (Praha a Středočeský kraj)

Jak využít Tlumočnickou službu ČUN (Praha + Středočeský kraj)

Pokud zájemce potřebuje využívat Tlumočnickou službu ČUN nebo se o ní dozvědět podrobnější informace, domluví si schůzku s tlumočníkem nebo sociálním pracovníkem. To je možné udělat zasláním sms, e-mailu, hovorem přes WhatsApp, nebo osobně v kanceláři Tlumočnické služby ČUN.

Na jednání pracovník zájemce komplexně seznámí se službou, s průběhem, s pravidly a poskytne zájemci prostor pro dotazy.

Jednání se zájemcem o Tlumočnickou službu ČUN (Praha + Středočeský kraj)

Jednání vede sociální pracovník – vedoucí Tlumočnické služby nebo další pracovníci. Se zájemcem o službu se komunikuje v jeho preferovaném komunikačním kódu – nejčastěji v českém znakovém jazyce.

Jednání probíhá osobně v kanceláři Tlumočnické služby ČUN, ve výjimečných případech je možné jej zajistit i jinak (v místě pobytu zájemce nebo prostřednictvím on-line spojení      (WhatsApp). Z jednání je vyhotoven zápis.

Účelem jednání se zájemcem o poskytování sociální služby je zjištění základních informací o zájemci a zmapování skutečné sociální situace, aby bylo možné zhodnotit, zda patří do cílové skupiny poskytovatele služby a je možné naplnit jeho očekávání. Je zjišťována nepříznivá sociální situace zájemce.

Následně je se zájemcem sjednána Smlouva o poskytování sociální služby nebo je evidován jako odmítnutý zájemce. Po podepsání smlouvy se ze zájemce stává uživatel.

Sepsání smlouvy

Smlouva je písemná a uzavírá ji s uživatelem sociální pracovník služby, který se průběžně ujišťuje, že zájemce porozuměl veškerým poskytnutým informacím a povinnostem vyplývajícím ze smlouvy.  Smlouva se sjednává na dobu určitou.

Průběh služby

Tlumočnická služba může terénně probíhat přímo na místě, které si určí sám uživatel v rámci Prahy a Středočeského kraje, nebo ambulantně v kanceláři Tlumočnické služby ČUN Praha.

Součástí průběhu Tlumočnické služby je tzv. individuální plánování, kde si uživatel společně s pracovníkem stanoví, čeho chce prostřednictvím služby dosáhnout, co by chtěl změnit nebo zlepšit ve své situaci. Zvolí si jakým způsobem a za jaké časové období.

Individuální plán

Uživatel si stanoví svůj osobní cíl – to, čeho chce dosáhnout. Vychází z nepříznivé sociální situace a je sestaven při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby. Smyslem individuálního plánování je naplnění osobního cíle uživatele.  Individuální plán je s uživatelem nejpozději do šesti měsíců od jeho sestavení vyhodnocen.

Jak objednat tlumočení v ČUN

Kontakty pro objednávku tlumočnické služby

Objednávka tlumočení musí obsahovat:

  • jméno uživatele
  • adresu tlumočení
  • datum tlumočení
  • účel tlumočení
  • místo a čas srazu

Tlumočení je vhodné objednat s co největším časovým předstihem, nejméně ale tři pracovní dny předem.

Tlumočnická služba s ohledem na svou kapacitu nemůže zaručit kladné vyřízení všech přijatých objednávek. Zejména objednávky na tlumočení zaslané na poslední chvíli, nebo méně než tři pracovní dny před plánovaným tlumočením, se nemusí podařit obsadit tlumočníkem z kapacitních důvodů.

Vždy je uživatel o situaci informován a v případě, že je jasné, že na požadovaný čas není možné zajistit tlumočníka, protože je termín již obsazen, nabídne se možnost přeobjednání tlumočení na jiný termín nebo posunutí času tlumočení, je-li to možné. Vždy je také doporučeno, aby se uživatel obrátil ještě na jiného poskytovatele tlumočnických služeb.

Pokud má uživatel na stejné tlumočení objednávku ještě u jiného poskytovatele tlumočnických služeb např. CZTN, je nutné, aby v případě zajištění tlumočení jednou ze služeb uživatel neprodleně zrušil objednávku u druhého poskytovatele. Jinak se může stát, že se na tlumočení sejdou dva tlumočníci, což je zbytečné a nehospodárné.

Objednávky jsou vyřizovány v provozní době Tlumočnické služby ČUN. Uživateli, který zaslal objednávku sms nebo e-mailem odpovídáme hned, jakmile je to možné. Objednávky zaslané mimo provozní dobu jsou vyřízeny následující pracovní den.

Zpoždění

Pokud si uživatel objedná tlumočníka na terénní službu, je povinen se na místo dostavit ve smluveném čase. Maximální zpoždění, které se uživateli toleruje a doba, po kterou tlumočník na uživatele čeká po smluveném čase je 20 minut. Pokud uživatel oznámí své zpoždění tlumočníkovi (např. zpoždění vlaku atd.), tlumočník na něj po dohodě může počkat.

Pokud si uživatel objedná tlumočníka na ambulantní službu, je tolerováno maximálně 10 minut zpoždění. Po této době se tlumočník začne věnovat dalším klientům.

Zrušení tlumočení

V případě zrušení tlumočení je uživatel povinen s dostatečným předstihem neprodleně informovat ČUN a to buď SMS, e-mailem nebo osobně v kanceláři ČUN. Pokud má uživatel přímé spojení na tlumočníka, je možné tlumočení zrušit i přes něho.

Zrušení tlumočení je možné nejpozději 2 hodiny před plánovaným tlumočením, v případě tlumočení mimo Prahu 4 hodiny. Pozdější zrušení je posuzováno jako zneužití tlumočnické služby.

Stížnost

Každý uživatel Tlumočnické služby poskytované TS ČUN Praha má právo podat stížnost na kvalitu či způsob poskytování Tlumočnické služby, aniž by k němu bylo přistupováno jakýmkoli diskriminačním způsobem.

Stížnost je vyjádřená nespokojenost uživatelů nebo jiných osob se službou a její kvalitou nebo způsobem poskytování služby.

Stížnost může být podána na kohokoliv z pracovníků, kteří nějakým způsobem zajišťují/podílí se na zajišťování tlumočnické služby ČUN.

Stížnost může být podána jmenovitě i anonymně (v případě natočení stížnosti na videozáznam může uživatel k jejímu podání využít jinou osobu), avšak chce-li uživatel dostat vyrozumění, musí na sebe uvést nějaký kontakt.

Jak stížnost podat

  • SMS,
  • e-mailem,
  • osobně v kanceláři TS ČUN,
  • videem v ČZJ (v případě anonymní stížnosti videonahrávkou, přičemž klient může k jejímu podání využít jinou osobu) a tento záznam zaslat e-mailem, nebo předat jiným způsobem,
  • písemně do schránky, která je za tímto účelem zřízena a je umístěna v místnosti před vstupem do kanceláří registrovaných sociálních a tlumočnických služeb ČUN.

Formulář pro podávání stížností a její záznam (Příloha č. 007-01-2016-TLUMO) je k dispozici v kanceláři ČUN Praha, dále také na chodbě v prostorech organizace ČUN  a na webových stránkách organizace (www.cun.cz).

Kontakty, kam zaslat stížnost

Sms: 774 030 771

E-mail: tlumocnici@cun.cz, martina.kronusova@cun.cz

Kontaktní adresa: ČUN, Dlouhá 37, Praha 1

Pokud uživatel podává stížnost osobně, je nutné ji převést do písemné podoby. Stížnost je převedena      do písemné podoby pracovníkem, který ji přijal, a je předána neprodleně k vyřízení vedoucí Tlumočnické služby.

Zápis by měl obsahovat: datum, jméno osoby (a její adresa), která stížnost podala, samotný předmět stížnosti – tj. vůči čemu směřuje, kdy se kritizovaná událost stala, případně též uvést svědky události nebo jiné údaje, které mohou věc doložit, dále jméno, funkci a podpis pracovníka, který se stěžovatelem zápis vyhotovil a podpis stěžovatele. Kopie zápisu je poskytnuta stěžovateli.

V první instanci řeší vyřízení stížnosti vedoucí Tlumočnické služby, a to ve lhůtě do 30 dnů od data podání stížnosti.  Pokud se jedná o stížnost, kterou není možné dořešit do 30 dnů, pak se lhůta prodlouží. Uživatel je písemně informován, že řešení stížnosti je nutné prodloužit z provozních důvodů a je mu také oznámeno, do kdy bude stížnost v náhradním termínu vyřešena.

Odpověď na stížnost bude uživateli podána písemně na kontakt, který ve své stížnosti uvedl. Pokud uživatel zaslal video v ČZJ, bude mu odpovězeno zasláním videa v ČZJ.

Anonymní stížnost bude prošetřena a výsledek šetření bude vyvěšen na nástěnce k tomu určené v prostorách ČUN Praha po dobu 14 dnů a rovněž také na webových stránkách ČUN.

Nebude-li uživatel s vyřízením stížnosti spokojen, má právo se proti vyřízení stížnosti odvolat k řediteli ČUN (martin.novak@cun.cz). Jedná-li se o stížnost na vedoucí služby, řeší tuto situaci nadřízený orgán – ředitel ČUN.

Pokud není uživatel i nadále spokojen s řešením stížnosti, může se po vyčerpání výše uvedených možností obrátit na další instituce:

  1. Magistrát hlavního města Prahy

Odbor správních činností ve zdravotnictví a sociální péči

Charvátova 145/9, 110 00 Praha 1, info@praha.eu

  1. Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR

Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2

  1. Kancelář veřejného ochránce práv (Ombudsman)

Údolní 39, 602 00 Brno, podatelna@ochrance.cz,

sekretariát: Tel: (+420) 542 542 777, Fax: (+420) 542 542 772)