Podmínky užívání služby TS Liberecký kraj

PRÁVA A POVINNOSTI UŽIVATELŮ A POSKYTOVATELE TLUMOČNICKÉ SLUŽBY

1) Práva uživatelů tlumočnické služby:

Uživatel má právo požádat poskytovatele o kteroukoliv základní činnost při poskytování Tlumočnické služby ČUN dle § 56 zákona č. 108/2006 Sb. v aktuálním znění:
a) zprostředkování kontaktu se společenským prostředím,
b) pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí,
c) základní sociální poradenství.

Uživatel tlumočnické služby má právo na ochranu svých práv. Poskytovatel tlumočnické služby chrání práva klienta a zachovává mu zejména právo:

  • na poskytnutí informací v mateřském jazyce, které mu jsou poskytovány prostřednictvím tlumočníka češtiny a českého znakového jazyka
  • na bezplatné poskytnutí tlumočnické služby
  • na volbu tlumočníka
  • na odmítnutí přiděleného tlumočníka
  • na poskytnutí tlumočnické služby v určitou pracovní dobu
  • na předávání informací o fungování tlumočnické služby v ČUN Liberec
  • na odmítnutí služby
  • na podání stížnosti na pracovníka nebo službu
  • na nahlížení do svého spisu (statistika, záznam o průběhu služby a individuální plán)
  • na ukončení služby bez udání důvodů
  • na ochranu před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální služby
  • na využití tlumočnické služby anonymně
  • na dodržování rovných příležitostí
  • na ochranu osobních údajů
  • na důstojnost
  • na volný pohyb
  • na svůj názor

2) Povinnosti uživatelů tlumočnické služby:

  • dodržovat pravidla tlumočnické služby
  • respektovat provozní dobu TS ČUN Liberec
  • dodržovat provozní řád zařízení; v případě havarijních a nouzových situací je nezbytné se řídit platnými bezpečnostními předpisy a dbát pokynů vedoucí zařízení
  • spolupracovat s klíčovým pracovníkem na realizaci individuálního plánu a ostatními pracovníky TS ČUN Liberec a umožnit jim poskytovat tlumočnickou službu
  • dbát na dodržování základních hygienických pravidel a úmyslně neznečišťovat prostředí a nepoškozovat majetek TS ČUN Liberec
  • zachovávat respekt a slušné chování k pracovníkům, nebýt agresivní a nebýt pod vlivem návykových a omamných látek

3) Práva poskytovatele tlumočnické služby:

  • poskytovatel tlumočnické služby jedná v souladu se Zákonem o sociálních službách a se Standardy kvality poskytování sociálních služeb
  • tlumočník poskytuje službu v souladu s Etickým kodexem tlumočníka znakového jazyka
  • poskytovatel tlumočnické služby má právo sjednat dvouměsíční zkušební dobu, během které se zjišťuje, zda je služba odpovídající sociální službou pro řešení nepříznivé sociální situace klienta
  • poskytovatel tlumočnické služby má právo vypovědět smlouvu, a to pouze z těchto důvodů:
    • a) naplnění zakázky (cílů a potřeb);
    • b) kvůli závažným organizačním důvodům (omezuje-li se kapacita tlumočnické služby), ukončení činnosti služby poskytovatele;
    • c) z důvodu nedostatku finančních prostředků na zajištění služby;
    • d) jestliže uživatel přestane spadat do cílové skupiny;
    • e) jestliže se uživatel chová k pracovníkům tlumočnické služby způsobem, jehož záměr nebo důsledek vede ke snížení osobní důstojnosti nebo k vytváření nepřátelského, ponižujícího nebo zneklidňujícího chování (např. verbální a fyzická agresivita, nebezpečná domácí zvířata);
    • f) ve zkušební době na základě opakovaných situací, které ukazují na skutečnosti, že tlumočnická služba, není odpovídající vhodnou sociální službou pro uživatele (např. opakovaná nespolupráce či odmítání plnění dohodnutých postupů a cílů, došlo-li v rámci služby ke zhoršení zdravotního stavu uživatele, jenž mu
      neumožnuje službu dále využívat, apod.);
    • g) uživatel opakovaně porušuje provozní řád zařízení;
    • h) uživatel neumožňuje pracovníkovi poskytovat sociální službu.;
      O vypovězení Smlouvy rozhoduje tým složený z vedoucího služby a klíčového pracovníka klienta.
  • poskytovatel tlumočnické služby má právo odmítnout zájemce o službu, a to pouze z těchto důvodů:
    • a) pokud zájemce nespadá do cílové skupiny;
    • b) pokud nelze stanovit zakázku či cíl v rámci sociální služby;
    • c) v případě, že zájemce vypověděl poskytování sociální služby v kratší době než 6 měsíců a opětovně o tuto službu žádá;
    • d) z důvodů předchozího porušování povinností vyplývajících ze smlouvy v rámci téže služby;
    • e) okruhu negativně vymezených osob (osoby, jejichž zdravotní stav vyžaduje akutní zdravotnickou péči ve zdravotnickém zařízení, osoby, které trpí infekční chorobou a osoby, které trpí psychickou poruchou s projevy agresivity, osoby závislé na alkoholu, drogách a jiných návykových látkách, ohrožující sebe či ostatní);
    • f) z důvodu střetu zájmů.

4) Povinnosti poskytovatele tlumočnické služby:

  • sdělit zájemci o službu veškeré informace o poskytované službě před podpisem smlouvy
  • poskytnout tlumočnickou službu bezplatně
  • službu poskytovat dle Zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb., dle zásad (principů) Tlumočnické služby ČUN (Liberecký kraj), v souladu se Standardy kvality poskytování sociálních služeb, Etickým kodexem pracovníka v sociálních službách
  • tlumočník nemá povinnost zajistit preferovaného tlumočníka zkapacitních důvodů

NOVÝ KLIENT (Zájemce o službu)
Při prvním setkání s tlumočníkem Vás informujeme o podmínkách poskytování tlumočnické služby ČUN, o vašich právech a povinnostech a o právech a povinnostech tlumočníka. Pokud s našimi
podmínkami budete souhlasit, požádáme Vás o vyplnění Smlouvy o poskytování tlumočnické služby a stanete se naším klientem (Uživatelem služby). Smlouva zahrnuje Vaše jméno, adresu, datum narození, kontakt, uzavření smlouvy na dobu ne/určitou, preferovaný typ tlumočnické služby (ambulantní/terénní/oboje) a Váš podpis. Všechny informace bezpečně schraňujeme. Jsme vázáni zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

OBJEDNÁNÍ TLUMOČENÍ
Tlumočníka si můžete objednat prostřednictvím zprávy přes SMS nebo WhatsApp na tel: 774 435 167 nebo na emailu liberec@cun.cz (můžete také poslat video v českém znakovém jazyce). Tlumočníka si můžete objednat i osobně v kanceláři ČUN Liberec. Objednávky vyřizujeme ve všední dny (od pondělí do pátka v čase 8:30 – 17:00). Na objednávku se Vám snažíme odpovědět do 24 hodin.

Při objednání tlumočení uvádějte:

  • Datum, na kdy potřebujete objednat tlumočníka.
  • V kolik hodin.
  • Adresu, kde bude tlumočení probíhat.
  • O jaké tlumočení jde.
  • Místo, kde se s tlumočníkem sejdete.

Pracovní doba tlumočníka:
Tlumočení probíhá v pracovní době tlumočníka, na základě domluvy je možné objednat si tlumočníka mimo tuto pracovní dobu. Rozpis ambulantní a terénní služby je zveřejněný na webu či
v prostorách ambulantní služby.

Ambulantní služba
V rámci ambulantní tlumočnické služby je tlumočník přítomen osobně v kanceláři ČUN, nemusíte tedy tlumočení předem objednávat. Pokud chcete využít službu v jiný den než je uvedena na
nástěnce, napište toto tlumočnici a objednejte se. Pokusíme se vám vyjít vstříc.

V ambulantní službě můžete
využít těchto služeb:

  • tlumočení telefonních hovorů
  • překlad česky psaných textů
  • sepsání textů v ČJ (emaily, SMS, oficiálních žádosti apod.)
  • tlumočení jednání mezi slyšícím a neslyšícím klientem v prostorách ČUN
  • korektura textů psaných neslyšícími

V ambulantní službě může probíhat
i skupinové tlumočení:

  • tlumočení přednášek/besed v ČUN
  • tlumočení školení pro zaměstnance ČUN
  • tlumočení valných hromad a jiných akcí ČUN

Terénní služba
Tlumočení pro terénní službu je
nutné objednat předem přes SMS/WhatsApp, emailem nebo osobně.
Tlumočení probíhá na různých místech:

  • lékař
  • úřad
  • banka, spořitelna, pojišťovna atd.
  • zaměstnání, pracovní pohovor
  • škola (třídní schůzky)
    Ve výjimečných případech probíhá
    tlumočení i na jiných místech.
    Doma u klienta je
    poskytnuto tlumočení pouze v nezbytně nutných případech (např. šetření úřadu,
    opravy domu apod.), a to po dohodě s tlumočníkem.
    Změny tlumočení (datum,
    čas, místo, účel) jsou možné pouze po dohodě s tlumočníkem!

POTVRZENÍ O TLUMOČENÍ
Jako doklad o proběhlém tlumočení
slouží Potvrzení o tlumočení, na kterém je uvedeno datum, účel, čas
tlumočení a případné zpoždění. Po skončení tlumočení potvrzuje slyšící i
neslyšící účastník komunikace svým podpisem, že tlumočení proběhlo a že jsou
uvedené údaje správné.

PŘÍPRAVA PRO TLUMOČNÍKA
Pro práci tlumočníka je důležité
předem vědět, jaké tlumočení ho čeká. Aby mohl tlumočník podat kvalitní výkon,
je nutné mu předem poskytnout základní informace o tlumočení, které
využije ke své přípravě. Často stačí vědět pouze okrajově téma tlumočení. U
náročnějších jednání, můžete tlumočníkovi poskytnout materiály, o kterých víte,
že se při vašem jednání objeví a bude se s nimi pracovat. Například pokud se
chystáte na pracovní pohovor, na který se připravujete a hledáte si informace
o dané firmě, chcete prezentovat své znalosti a zkušenosti apod. Je dobré
tyto informace tlumočníkovi sdělit, aby byl na místě připraven a tlumočení
probíhalo hladce.
Poskytnuté informace a materiály
jsou určeny výhradně k tomu, aby se tlumočník řádně připravil; tlumočník je nesmí dále šířit ani
používat k jiným účelům.

ZPOŽDĚNÍ
Pokud si objednáte tlumočníka na terénní
službu, je vaší povinností se na místo dostavit ve smluveném čase.
Maximální zpoždění, které se toleruje a doba, po kterou na vás tlumočník čeká
po smluveném čase je 20 minut. Pokud oznámíte své zpoždění tlumočníkovi (např.
zpoždění vlaku atd.), tlumočník na vás po dohodě může počkat.
Pokud si objednáte tlumočníka na ambulantní
službu, je tolerováno maximálně 10 minut zpoždění. Po této době se
tlumočník začne věnovat dalším klientům.

ZRUŠENÍ TLUMOČENÍ
V případě zrušení tlumočení
je vaší povinností neprodleně informovat tlumočníka na mobilním čísle +420
774 435 167, na e-mail liberec@cun.cz, nebo osobně v kanceláři ČUN
Liberec.
Pokud se tlumočení zruší na
poslední chvíli, kontaktujte ČUN pouze na mobilním čísle +420 774 435 167.
Zrušení tlumočení je možné nejpozději 1 hodinu (v případě
tlumočení mimo Liberec 2 hodiny) před plánovaným tlumočením. Pozdější
zrušení je posuzováno jako zneužití tlumočnické služby.

SANKČNÍ ŘÁD ZA ZNEUŽITÍ TLUMOČNICKÉ SLUŽBY
V případě, že se nedostavíte na místo poskytování terénní služby anebo tuto službu zneužijete jinak, například tím, že si objednáte pracovníka pro terénní službu a teprve na místě srazu mu sdělíte, že už tuto službu nepotřebujete, budete za to pokutován podle sankčního řádu.
Sankční řád za zneužití TS:

  • První zneužití služby = písemné napomenutí
  • Druhé zneužití služby = písemné napomenutí
  • Třetí zneužití služby = pozastavení poskytování terénního TS v ČUN Liberec na 3 měsíce. Pokud by byla porušena pravidla
    v době sankce (např. objednání tlumočníka pod cizím jménem), zvýší se sankce na dvojnásobek, tedy na 6 měsíců.
    Pokud po uplynutí 3 měsíční (resp. 6 měsíční) sankce budou opět porušena pravidla, je rovnou pozastavena terénní tlumočnická služba na 3 měsíce, bez předchozího napomenutí. Pokud 1 rok od poslední sankce budete využívat službu řádně a bez dalších postihů, vaše sankce se již nestupňují a začíná opět od nuly.
    Veškeré situace jsou posuzovány individuálně, o případném postihu rozhodne vedoucí TS. Zneužití TS a sankce eviduje vedoucí TS.

TLUMOČNÍK ODMÍTNE TLUMOČENÍ

a) Je-li vaše chování v rozporu s dobrými mravy (agresivní chování vůči osobám či majetku, užívání návykových látek, neoprávněné poškozování jména poskytovatele).
b) Pokud opakovaně zneužijete službu.
c) Když tlumočník nemá volnou kapacitu (v den a čas má jiného klienta) nebo z výjimečných osobních důvodů tlumočníka. V takovém případě zprostředkuje kontakt na jiného poskytovatele a nevyřízený požadavek vede jako odmítnuté tlumočení.
d) Není-li požadovaná služba poskytovatelem zajišťována (lze zprostředkovat kontakt na jiného poskytovatele).

STÍŽNOST (Návrhy na zlepšení služby)
Na podání stížnosti má právo každý uživatel naší služby. Každý uživatel naší služby může podat stížnost na kohokoliv z osob, které nějakým způsobem zajišťují/podílí se na zajišťování nebo využívání služeb Tlumočnické služby ČUN (Liberecký kraj).
Stížnost může být podána také anonymně.

Jak můžete svoji stížnost podat?

  • Osobně v kanceláři ČUN.
  • Písemně poštou na adresu ČUN Liberec.
  • E-mailem.
  • Prostřednictvím SMS, WhatsApp.
  • Natočeným videem v ČZJ (v případě anonymní stížnosti videonahrávkou, přičemž můžete k jejímu podání využít jinou osobu), a jeho zaslání e-mailem, či jiné předání.
  • Písemně do schránky STÍŽNOSTI, která je umístěna na chodbě před
    kanceláří ČUN.

Co se se stížností děje?

  • Všechny stížnosti jsou k řešení předány vedoucímu.
  • Každá stížnost je posuzována individuálně a vyřízena do 30 dnů.
  • Pokud je stížnost anonymní, je řešení této stížnosti vyvěšeno na
    nástěnce, která se nachází na chodbě před kanceláří ČUN Liberec.
  • Každá stížnost je evidována pod evidenčním číslem. Číslování je vztaženo ke každému kalendářnímu roku. Tato evidence podléhá zákonu o ochraně osobních dat. Evidenci provádí vedoucí a následně je vše archivováno ústředním archívem ČUN po dobu 10 let. Všechny písemnosti související s podáním stížnosti musí být evidovány.
  • Uživatelé mohou také vyjádřit připomínky k poskytované službě.
    Připomínky jsou zpracovávány vedoucím a sociálním pracovníkem služby.

Nápravná opatření:

  • Omluva klientovi.
  • Sjednání nápravy (tj. jiné řešení dané situace).
  • Napomenutí pracovníka.
  • Přeřazení pracovníka na jinou pracovní pozici.
  • Nabídka vzdělávacích aktivit.
  • Supervize.

Pokud není uživatel spokojen s řešením stížnosti, může se, po vyčerpání výše uvedených možností, obrátit na další osoby a instituce a to v následujícím pořadí:

  • Ředitel České unie neslyšících, z.ú., Dlouhá 37, 110 00 Praha 1
    Email: reditel@cun.cz
  • Krajský úřad Libereckého kraje, U Jezu 642/2a, 461 80 Liberec 2
    Email: podatelna@kraj-lbc.cz
    Tel: +420 485 226 111
  • Kancelář ombudsmana, veřejného ochránce práv, Údolní 39
    602 00 Brno
    Email: podatelna@ochrance.cz
    Tel: (+420) 542 542 777
  • Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376
    128 01, Praha 2
    Email: posta@mpsv.cz
    Tel.: +420221921111
  • Evropský soud pro lidská práva, European Court
    of Human Rights, Council of Europe, F-67075 Strasbourg cedex
    Tel : +33 (0)3 88 41 20 18, Webová stránka: https://www.echr.coe.int/

Pravidla tlumočnické služby jsou platná v době podpisu smlouvy. S případnými změnami uživatele (klienta) tlumočnické služby seznámí tlumočník či vedoucí tlumočnické služby. Pokud s nimi nebude uživatel souhlasit, má právo ukončit smlouvu.